–CENTROS DE SERVICIOS COLABORADORES
Distribución de centros de servicio colaboradores
En la actualidad disponemos de más de 50 centros de servicio colaboradores, lo cual garantiza una capilaridad de la red adecuada para asumir proyectos con cobertura nacional.
•El personal técnico suministrado por los centros de servicio colaboradores es de 250 personas.
Existen tres niveles de centros de servicio, en función de la disponibilidad horaria y de los niveles de servicio mínimos acordados. La red de 9X5, la red de 13X6 y la red de 24X7.
Criterios de evaluación de los centros de servicio
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Tecnología |
| –Tienen habilidades técnicas para hacer eficientes sus procesos. |
| Recomiendan ideas para mejorar los procesos. |
| –Tienen las herramientas para evaluar la productividad de sus técnicos. |
| Tienen informatizada la gestión de sus procesos operacionales. |
| –Proveen a los técnicos de los cursos necesarios. |
| Existe una comunicación efectiva entre los técnicos y los clientes. |
| Los técnicos disponen de la tecnología necesaria para ser eficientes. |
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Calidad |
| –Las resoluciones en la primera visita exceden de un 85%. |
| –El uso de piezas está por debajo de la media. |
| –No se pierden o se estropean materiales. |
| –Necesitan una asistencia del coordinador técnico por debajo de la media. |
| –Son sensibles a las necesidades o inquietudes de los clientes. |
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Responsabilidad |
| –Informan a Soporte Multivendor de los cambios y los problemas potenciales que pueden afectar a la relación. |
| –Responden a las peticiones de los clientes para concertar visitas. |
| –Ofrecen a los clientes alternativas para resolver sus necesidades. |
| Comparten ideas innovadoras. |
| •Entrega del servicio. |
| –Dan los servicios con los tiempos de respuesta pactados. |
| –Identifican las piezas adecuadamente cuando es necesario repetir visita. |
| –Devuelven los avisos de avería cumplimentados y las piezas en los plazos definidos. |
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Coste |
| –Focalizan en una entrega del servicio eficiente para minimizar las horas y las piezas consumidas. |
| Ofrecen precios de trabajo competitivos. |
| –Su conducta en los negocios es ética y cumple con todas las leyes. |
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